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資訊熱點(diǎn)
用戶操作經(jīng)常被忽視,也許我們不清楚它的作用

發(fā)布時間:2023-2-1 分類: 行業(yè)資訊

你能做好用戶管理嗎,你需要看看你的工作方式。

近年來,許多創(chuàng)業(yè)公司逐漸衰落。這種趨勢是由不同的原因引起的:融資不到位,產(chǎn)品沒有抓住痛點(diǎn),服務(wù)做得不好,原因各有不同。成功創(chuàng)業(yè)的最大原因是背景。大公司的人通常更容易創(chuàng)業(yè)。

例如,騰訊和不知名的人正在創(chuàng)業(yè)。您認(rèn)為哪一個更有可能獲勝?

今天,我想談?wù)剟?chuàng)業(yè)公司的服務(wù)問題,即“用戶管理”的操作視角,服務(wù)用戶,用戶操作是一個重要方面,往往很容易被忽略。讓我們先談一個案例(案例摘自書《讓創(chuàng)意更有黏性》)。

Nordstrom是一家以其出色的客戶服務(wù)而聞名的美國百貨商店。獲得額外的服務(wù)當(dāng)然是一個價格,Nordstrom可以被認(rèn)為是一個昂貴和高檔的購物目的地。但是許多人仍然愿意花更多的錢來獲得更舒適和更快樂的購物體驗(yàn)。

大多數(shù)有服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人,過去的老板總是認(rèn)真努力降低勞動力成本。最常見的客戶服務(wù)模式可能是:在最短的時間內(nèi)將客戶送出門外,并盡可能地微笑。

但Nordstrom有一個完全不同的理念:即使你想犧牲效率,你也必須讓客戶滿意。那么,Nordstromon如何打破一組基本模型并用另一組基本模型替換它們呢?

可以清楚地解釋以下行為。讓我們把Nordstrom稱為小諾:

小諾在下午的會議上為一位顧客熨燙了一件新襯衫;

小諾高興地為客戶提供梅西百貨的禮物;

小諾溫暖了冬天來店的顧客;

在最后一分鐘,小諾把派對服裝送給了一個瘋子的女主人!

盡管Nordstrom不出售防滑鏈,但即使是Novo已經(jīng)將汽車輪胎鏈的錢還給客戶。

Nordstrom的故事是“意想不到”原則的經(jīng)典案例。這些故事并沒有被懷疑噱頭,因?yàn)樗澈蟮捏@喜是內(nèi)涵,故事告訴我們?nèi)绾纬蔀橐幻嬲齼?yōu)秀的員工。這也是從知識中巧妙借鑒核心信息的模型。

顯然,現(xiàn)在每個公司都沒有實(shí)現(xiàn)這種情況下的服務(wù),如果沒有這樣做,有什么不對嗎?那就對了。這有什么影響?

讓用戶更加粘性

形成良好的口碑,帶來更多用戶

員工受到用戶的好評,熱情更高,人才流失率更低

接下來,我將公司劃分為4種類型:

一,產(chǎn)品好,服務(wù)好

這類公司是產(chǎn)品和服務(wù)中最好的公司之一。這無可挑剔。用戶到來后,不僅會有二次消費(fèi),還會消費(fèi)更多的消費(fèi)者。這些公司通常會獲得更多用戶。支持,百利,沒有傷害。當(dāng)然,我的意思是一家小公司。如果用戶數(shù)量太大,將不可避免地得到照顧,但受過培訓(xùn)的種子用戶是您的競爭力。如果是一家大公司怎么辦?

例如,如果我的微信公眾號碼擁有太多粉絲且無法回答每個人的問題,那么將問題排序?yàn)樽詣踊貜?fù),讓用戶覺得我們可以考慮這些問題以便留住用戶并培養(yǎng)用戶,那么如果你遇到粉碎用戶該怎么辦?他和他一起磨,但你不能與他對抗。人們很有耐心,他也無法磨蹭他。

案例:我們采取杜蕾斯?

熱點(diǎn)看看杜蕾斯??梢韵胂?,杜蕾斯為許多正在尋找熱點(diǎn)的學(xué)生提供服務(wù)。我不知道產(chǎn)品是否好。必須贊揚(yáng)這項(xiàng)服務(wù)。

從圖中可以看出,每個熱點(diǎn)的杜蕾斯搜索指數(shù)正在上升,而作為競爭產(chǎn)品的岡本是未知的。用戶已經(jīng)下意識地搜索了杜蕾斯,可以想象杜蕾斯有這個。這張卡有多正確。

二,產(chǎn)品好,服務(wù)差。

產(chǎn)品沒有更好,用戶將運(yùn)行,運(yùn)行的原因是——沒有服務(wù)對用戶有利。您的內(nèi)容不能很好地為他們服務(wù),您的活動不能很好地為他們服務(wù),等等,所有這些都會導(dǎo)致用戶運(yùn)行,甚至永遠(yuǎn)不會看到對方。但它并不排除對產(chǎn)品的需求,留住用戶的機(jī)會更大。

根據(jù)調(diào)查,超過80%的網(wǎng)購用戶在購買商品前會檢查評價,而“客服態(tài)度非常糟糕”,會直接影響部分用戶的最終訂單率,甚至還會有一些客戶服務(wù)會說“愛買”買“rdquo;這種刺激用戶,鬼去你家買東西!可以看出,為用戶服務(wù)的重要性是“用戶就是上帝”,這句話應(yīng)該深深銘記在每個人的心中。

案例:以淘寶為例。一個好的產(chǎn)品將被廣泛傳播,但如果你遇到一個非常不合理的客戶服務(wù),你還會買嗎?到處購物,哪些服務(wù)和產(chǎn)品可以滿足我。這是我下訂單的最終原因。

三是產(chǎn)品質(zhì)量差,服務(wù)差。

這種類型的公司不想說出來,正常人應(yīng)該說“不愿意””!

四是產(chǎn)品質(zhì)量差,服務(wù)好。

有一種說法是“產(chǎn)品即使在運(yùn)營也應(yīng)該運(yùn)營?!笔聦?shí)上,許多公司都這樣做,而以產(chǎn)品為導(dǎo)向的公司運(yùn)營沒有太多可說的,但運(yùn)營仍需要做得更好。是的,至少使用它的人會說“他們不好,但服務(wù)很好?!?”看,這鍋不及時給了產(chǎn)品,領(lǐng)導(dǎo)會看到它,“好吧,操作還行!”至少“不要使用它們,產(chǎn)品更糟糕,客戶服務(wù)很差?!睂τ诒?,這次領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有點(diǎn)擔(dān)心。以這種方式傳播良好的口碑。哪里有閃點(diǎn),哪里有吐點(diǎn),它們將遍布各處。我們能做的是擴(kuò)大我們的優(yōu)勢,減少甚至消除它們。

事實(shí)上,一些公司銷售服務(wù),服務(wù)不好,用戶也在用完。

案例:拿手機(jī)回收行業(yè),價格經(jīng)過專業(yè)評估,產(chǎn)品沒有好壞。如何區(qū)分好壞?這取決于公司的服務(wù)。如果沒有跟進(jìn)此服務(wù)并且很難進(jìn)行二次消費(fèi),用戶將把電話交給您。例如,那時,我接手了QQ群管理。那時候,各種骯臟和凌亂,經(jīng)常被用戶砸碎了公司。后來,我意識到這是因?yàn)槲覀兊腻e不能很好地為他們服務(wù),這導(dǎo)致了他們的不信任。用戶將私下與他們溝通并解決它們。組內(nèi)沒有用戶抱怨,我與他們的關(guān)系非常好。辭職后我還沒退休,有人問我要去哪兒。這對我來說并不高興!

另一個吃的例子:海底勞

我不想談?wù)撛诖似陂g爆發(fā)的混亂新聞。每個人都知道海底撈一直以服務(wù)贏得勝利。即使價格昂貴,也不乏用戶。但請不要咬這個詞。有人說我不說他的火鍋不好嗎?不,我不認(rèn)為它很出色,但它并不差,我只是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。用戶的消費(fèi)水平已經(jīng)升級,因此企業(yè)抓住了這個機(jī)會并帶來了更好的聲譽(yù)。

然而,海迪勞的爆炸性材料于8月25日爆發(fā),搜索指數(shù)也有所上升。我希望每個商家都能對用戶負(fù)責(zé),不要用盡用戶的信任。

事實(shí)上,最重要的是你是否能夠很好地管理用戶。你需要看看你如何看待工作。如果你只是應(yīng)對,這項(xiàng)服務(wù)并沒有好多少。記住,你必須對你的薪水做點(diǎn)什么。

讓我說一些現(xiàn)實(shí):如果你想提高工資,你必須認(rèn)真對待每一份工作。

作者:王榮(微信公眾號:排污法老),孤鹿運(yùn)營經(jīng)理,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品四年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)

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