滴滴的操作

　一，如何補貼?

補貼的目的是什么？

首先是培養(yǎng)用戶習慣和教育市場。最早沒有人使用移動支付，所以最早的補貼戰(zhàn)實際上更多的是關(guān)于市場教育和用戶習慣教育，因此用戶習慣于使用App來乘坐出租車。

第二是改善舊用戶的活動和保留。許多用戶有一定的旅行預算，而且有了補貼，出租車的數(shù)量可能會更多。

第三是創(chuàng)造口碑并獲得新用戶。使用口碑傳播通過NPS獲得更多新用戶。對于老用戶來說，如果經(jīng)驗很好，他習慣了這種旅行方式，那么它很快就會被轉(zhuǎn)換成口碑營銷，因此它可以獲得非常快速的增長。對于積極留住老用戶和營銷口碑來驅(qū)動新用戶，這兩個方面主要是為了擴大市場份額。

補貼的三個本質(zhì)

補貼最重要的本質(zhì)是讓獲得補貼或享受服務(wù)體驗的用戶，以及使用產(chǎn)品和不使用產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別。例如，2014年，當使用雙11時，在Didi和Quick Drop合并之前非常激烈。滴滴的策略不是補貼用戶，而是補貼司機。因為出租車是一種非常有限的社會資源，如果你在社會資源有限的情況下遇到瓶頸，你可以贏得戰(zhàn)爭，所以我們補貼司機。因為許多用戶知道快速下降有補貼，所以打開快速撥打電話。但當他發(fā)現(xiàn)他無法得到它時，他會打開掉落。因此，快速下降的響應(yīng)率為20％，并且下降的響應(yīng)率大于70％，因此此時，該策略用于控制用戶，從而使用戶獲得非常好的體驗。因此，不要害怕補貼是非常重要的，但用戶必須享受補貼經(jīng)驗，否則這些用戶可能只會成為負面聲譽。

補貼的第二個本質(zhì)是讓更多人知道。如果您開展活動，您必須通過公關(guān)推廣活動，讓更多人知道，吸引更多用戶，然后您可以將訂單使用率提升到一定階段。

第三是補貼水平。當補貼金額在一定程度上高時，當時的補貼效率非常低。例如，補貼11元就足以吸引很多用戶。如果你補15到15元，這兩個大部分都是白花。因此，對不同的人來說，補貼是不同的。例如，在一個大城市補貼5至8元將刺激他乘坐出租車。對于一個小城市來說，價格較低，根據(jù)他的消費能力，會有下降。

補貼的三個階段和補貼的性質(zhì)

事實上，在出租車時代，我們將駕駛員的任務(wù)分為三類。

第一階段是多維階梯獎勵。例如，三個單十，六個單二十，這個獎勵驅(qū)動程序很容易理解，缺點是驅(qū)動程序很容易完成任務(wù)，很容易拿到錢。這對駕駛員的行為有利，駕駛員非常習慣于在這里抓三到六個訂單。但是，當初始階段持續(xù)一段時間時，這種形式的補貼效率很低。

第二階段是個性化任務(wù)。有些人每天可以拿20到30個單打，有些司機只選擇一兩個訂單。司機對平臺的貢獻率不同。為了響應(yīng)駕駛員對平臺的貢獻，給他一些個性化的任務(wù)。例如，這個人每天拿起三到四個單打，并給他五到六個單一任務(wù)。這種補貼的最大優(yōu)點是每個人的任務(wù)都是定制的，每個駕駛員的行為都會產(chǎn)生激勵作用。不好的是，對他的激勵效果是基于他之前的平均行為。

第三階段是訂單加價。出租車司機在路邊無需任何費用即可獲得訂單，而且應(yīng)用程序的訂單會產(chǎn)生很多額外費用。例如，在乘客看到乘客有多遠之后，他必須開到這個位置，這可能是一兩百米。花了第二次花電話費，這是一個額外的費用。我們只想補貼這筆額外的費用，每張訂單的加價金額也不同。事實上，這種補貼有兩個方面，一方面是補貼GAP，另一方面是獎勵行為。

如何優(yōu)化和減少補貼？

1，優(yōu)惠券的變更。

在下降開始時，補貼紅包是余額，這是一個剛性成本，余額不能回收。紅包即將上線后即可成為優(yōu)惠券，每張優(yōu)惠券將花費三四元。優(yōu)點是成本有效，成本可控，但數(shù)量通常很高，因此后來添加完全減少優(yōu)惠券和折扣優(yōu)惠券?，F(xiàn)在市場上有各種類型的優(yōu)惠券，可以優(yōu)化成本。

2，什么訂單可以補貼或少補貼。

只需要很多時間就可以減少補貼。例如，當下降為11時，訂單非常高。 11日，特快列車的快速通話量超過3000萬。所以一個是假期，有春節(jié)等重大節(jié)日可以減少補貼。然后有價格優(yōu)勢，如快車相對于出租車，他可能在短期和中期訂單中有優(yōu)勢，因為用戶沒有其他選擇的選擇，這可以減少短期和中期訂單的補貼。這是客戶端。

在司機方面，補貼非常高，補貼也降低了。考慮了很多方法。

第一個是漫長的旅程。例如，如果客人從昌平進入昌平，如果訂單可以賺三四十元，訂單對司機更具吸引力。這對駕駛員有很大影響。額外的補貼費用可以減少。

第二是價格不敏感。有些司機駕駛好車。他們對價格不敏感。他沒有任何彌補10元的看法，但有些人很敏感。因此，根據(jù)他之前的匆忙行為，計算匆忙訂單的順序，然后對于對價格不太敏感的司機標記司機，這可以減少對他的補貼。

第三個非常順利。如果一個人離你很近，他的起點是你的家，所以它非常順利，這不需要補貼。最終，供應(yīng)超過需求。例如，中關(guān)村到回龍觀有很多人來回走動。它屬于狼，肉少。它還可以減少補貼。

3，用戶標簽，精準補貼

用戶分為三類。第一個是用戶屬性，新用戶，舊用戶和靜默用戶。第二是城市起步價，最低起價如5或6美元。第三是價格敏感行為。根據(jù)用戶訂單行為的比例，將用戶劃分為敏感和不敏感用戶，并將這些用戶劃分為敏感或不敏感的標簽。有些用戶的滑行率非常低，因此判斷敏感或不敏感并不容易，并將他置于未知用戶。

4，尋找金錢的替代品— —滴米

在出租車行業(yè)賺錢很難，所以從長遠來看一定不能有補貼。如果沒有補貼，司機如何留在您的平臺上？這對平臺來說是一個挑戰(zhàn)和長期問題。

后來，產(chǎn)品和操作發(fā)明了一種叫做滴計的東西。訂單是出租車的好訂單。這一定是件好事。這是一個長途訂單。這個訂單的收入非常高。司機不喜歡起價的順序。 。一個壞訂單必須由某人拉動，所以這是為了平衡好訂單和壞訂單，以便每個人都可以平衡。要創(chuàng)建跌落計，我們將其設(shè)置為數(shù)字，比如500，因為每個人都必須根據(jù)距離來判斷距離。我更貼近用戶，為用戶提供更好的體驗。因此，平臺基于駕駛員的位置和距離來確定此訂單的用戶。跌落計用于增加浮動值。如果跌落計是正的，則可以減小距離。如果是負的，則可以增加距離。對于大量現(xiàn)貨訂單或高價訂單，平臺將扣除掉落計，這將以較小的起始價格獎勵平臺。

　二，如何作用戶運營

第一個是殺手級工具——紅信封。

基于紅包，該產(chǎn)品為用戶創(chuàng)建了許多場景。例如，第三方流量平臺或許多合作應(yīng)用可以幫助用戶獲取紅色數(shù)據(jù)包。例如，在線平臺希望為用戶提供制作紅色數(shù)據(jù)包的一些好處，而離線制造商可以掃描代碼。

第二個是用戶可以做什么？

擁有數(shù)以億計的平臺，每天都有近一半的用戶是假用戶。他是一位剛改變手機號碼的老用戶，因為手機號碼的平均使用時間是10月到12月?？梢韵到y(tǒng)地識別這樣的假用戶以減少對假新用戶的補貼。這方面可以監(jiān)控有多少人是真正的用戶。然后是主動保留，并且有成本召回。成本回收具有真正的損失和虛假損失。真正的損失是真正的損失。虛假損失是用戶沒有離開，但改變了手機號碼。

第三是如何聯(lián)系用戶。

通常有三種情況。一個是需求情景。一般來說，假日用戶對業(yè)務(wù)有需求，所以這次我告訴用戶他們可以乘坐出租車告訴用戶他們可以在哪里打車。第二是營銷活動。 Didi每次都會做營銷活動。此活動為用戶提供了大量免費體驗機會。此時，通過口碑傳播，可以非?？焖俚赝茝V新用戶。第三是產(chǎn)品發(fā)布時。這是改善用戶體驗的時間。如果此時有噱頭或修辭，給用戶一個機會并給他一個機會。

第四個是影響用戶觸及范圍的手柄。

該抓取器可以被理解為資源或通道，例如，VIP用戶可以使出租車成本更高。

第五是建立生態(tài)。

首先，我們非常清楚業(yè)務(wù)，什么是好車手，什么是好乘客。對于一個平臺，特別是滴滴雙邊平臺，我們需要掌握的是雙方之間的發(fā)展速度和經(jīng)驗。如果駕駛員體驗不好并且用戶體驗良好，則駕駛員會丟失;如果駕駛員體驗到良好的用戶體驗，則用戶會丟失。因此，讓司機賺錢，讓用戶體驗它。無論是壞驅(qū)動程序還是壞用戶都會受到影響，因此必須有更好的方法和策略來控制系統(tǒng)來控制用戶和驅(qū)動程序。因此，基于控制策略的道德或法律水平，為他們制定套管控制策略，以使駕駛員更好或在平臺上使用戶更好。

第六是營銷活動。

因為每一次營銷都非常重要，所以每個營銷活動都可以覆蓋許多新用戶并提高業(yè)務(wù)水平。但在提高一個級別后，補貼可能會慢慢減少，這將導致對價格敏感的用戶減少。

　　三，如何做司機運營

首先，服務(wù)提供商的管理策略。

因為司機太多，每天都有數(shù)百萬的司機在線。如何管理這些驅(qū)動程序是一個大問題。對于大多數(shù)人來說，司機由租賃公司或第三方公司管理。因此，它們一般分為三類。對于司機來說，有一定的比例，需要宏觀方法來要求這些租賃公司的要求或規(guī)則。最后一個是不同類型的利益分配的差異。例如，A級傭金非常高，水的大部分傭金都會授予租賃公司。 B類的分配比率處于中間水平，而C類和D類的分類比率則完全沒有委托。這是一種獎勵具有不同傭金水平的租賃公司的方法。每家公司都有自己的司機。由于我們的要求，這些驅(qū)動器的比率為A和B.因此，一些司機長期以來一直在C或D班。這些司機絕對不是租賃公司。他肯定會在公海上撿起它。如果A公司沒有讓司機回到公海，則公司B可以分為公司C.這種模式不斷傳播和管理，這可以極大地鼓勵這些租賃公司不斷限制業(yè)務(wù)并維護自己的司機。在非常高的活動水平。

第二，服務(wù)提供商的管理結(jié)構(gòu)。

如果規(guī)模很小，租賃公司可以以非常簡單的方式設(shè)置特殊的位置管理驅(qū)動程序。如果數(shù)字非常大，它將被評分。它分為運營管理，駕駛員管理，運營支持，車輛管理以及管理駕駛員以管理駕駛員的人員。當驅(qū)動程序數(shù)量很大時，它將進入第三個選項，即分割操作和管理位置，對驅(qū)動程序進行分類并將它們分成團隊。該隊還有一名隊長，管理隊長，然后隊長下來管理。隨著規(guī)模的擴大，租賃公司在管理司機時也有不同的階段和方法。

三，如何管理司機。

首先，有必要跟蹤驅(qū)動程序的行為。由于驅(qū)動程序處于脫機狀態(tài)，您對用戶有任何疑問嗎？服務(wù)態(tài)度好嗎？衣服干凈而且不干凈，很多時候我們都不知道，所以沒有辦法控制司機的行為。

其次，行為可以量化。滴灌服務(wù)，這個驅(qū)動程序可以看到，用戶看不到。上面有一個司機自己的服務(wù)點，得分高，得分低不好，通過服務(wù)管理。例如，拒絕率，響應(yīng)速度，到達用戶的平均時間以及用戶的評估，五星評估的影響將是巨大的。服務(wù)分數(shù)基本上是對駕駛員的綜合評估。

最后，如何確定責任。如果司機和乘客之間存在爭議，誰負責？懲罰司機或乘客？很難確定，尤其是離線O2O業(yè)務(wù)。那你怎么判斷下降呢？

我們使用相對或絕對方法。 C是乘客，B是駕駛員，綠色B指的是非常好且正常的用戶，并且不隨便給予差評。對于此類用戶，偶爾會進行錯誤的審核。平臺確定差評是真實有效的。如果用戶經(jīng)常對驅(qū)動程序進行錯誤的審核，則可以將用戶稱為關(guān)鍵用戶或許多事情。對于經(jīng)常進行差評的司機，評分平臺將被降級。例如，C的評估平臺被認為是不真實的，因此評估被降級。因此，給駕駛員進行評估的不是乘客。平臺不認為它是驅(qū)動程序的責任。這對用戶或駕駛員來說都是如此，因此不要給駕駛員帶來不好的評價。如果你是休閑的，平臺認為用戶不好或有問題。

四，駕駛員的容量調(diào)度。

有非常好的操作和動員司機的工具。

這是迪迪的城市運營。此圖表表示此時或一段時間內(nèi)未回答或未完成的訂單數(shù)。

首先，這個數(shù)字是非常動態(tài)的，有些非常高，有些非常低。例如，這樣的列可以在周圍區(qū)域中圈出，并且向駕駛員發(fā)送廣播是非常動態(tài)的，告訴駕駛員車輛在哪里稀缺并允許駕駛員通過。與此同時，B方面也有一張照片。司機可以看到訂單變化，也可以看到熱圖的變化。因此，需要一個良好的可視化工具來實時動員駕駛員。

其次，它是監(jiān)控司機的整個生態(tài)保留和流通。例如，新的C從注冊激活開始，在第一周的第二周，我們分為許多類型。這個全職，兼職，每個司機的收入情況都是這樣的。

最后，這是收入狀況，因為收入是驅(qū)動程序在滴滴平臺上工作的最大動力和來源。他想從事一項賺錢的工作。對于司機來說，我們用什么方法評估每小時工資是好還是壞。他基于小時工資評估平臺的高或低價值，因此小時工資可用于評估和監(jiān)控城市中不同司機的收入水平。例如，北京每天有四五個小時，收入可以是四五百美元。對于不同駕駛員的不同類型和特征，對于預期值不同，有必要對駕駛員的小時工資的浮動和變化進行分類和監(jiān)控。

　四，數(shù)據(jù)運營解決什么問題

主要有三個方面，第一個是監(jiān)控，第二個是挖掘，第三個是決策。

需要監(jiān)控的第一件事是確定影響價值數(shù)據(jù)的關(guān)鍵因素。

第二，它是采礦業(yè)。在數(shù)據(jù)方面需要做的是找到影響這些因素的內(nèi)部和外部邏輯和法律。在什么情況下對結(jié)果的影響程度如何？它是可以評估和預測的影響因素的數(shù)字化量化。

最后，它是決策，即通過分析一些數(shù)據(jù)，它可以向公司領(lǐng)導提供各種決策，以決定是否這樣做。每個企業(yè)都有自己的核心公式。下降是B等于C.這是下降的核心公式。 B以上是C，因此您需要對每種商業(yè)模式負責。

一般來說，數(shù)據(jù)有三種觀點。

第一個是傳統(tǒng)的觀點和順序觀點。

第二個是側(cè)分支視圖和分支視圖角度。這是阻止用戶看到他們行為的感覺嗎？

第三是切片視角。特別是對于行為點的用戶，請查看行為前后的更改。還有時間點，如司機的回復率，營銷活動和補貼，對用戶和司機有什么影響？

　五，大量城市的運營——城市聚類

那時，我負責迪迪三百個潛在城市的運作，這個城市的人太多了。那個時候，這個城市被分類了。分類的第一個標準是訂單規(guī)模，第二個是平衡，第三個是補貼，第四個是城市的平均增長率。城市按這些維度進行分類，每個城市都采用一套策略，因此實施這些城市的運營分配策略相對簡單有效。

　六，運營之道、術(shù)、器

首先是運作方式。我想談的所謂操作之路就是不斷強化我們業(yè)務(wù)的核心價值，滴滴的核心價值是兩個，一個是讓用戶上車，一個是讓用戶便宜地出行。因此，每個企業(yè)的根本，經(jīng)營的基礎(chǔ)或企業(yè)的發(fā)展是不斷引入這兩個核心價值觀。因此，所有互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)只不過是兩個方面。第一個方面是它在經(jīng)驗方面有自己的優(yōu)勢或自身價值。第二是它在價格上有自己的優(yōu)勢或價值。如果單手的價值足夠，或者用戶認為您可以提供的價值比其他商家更具吸引力，則對用戶的價值很高。因此，從道的角度來看，就是要不斷提高自身價值，找到各項業(yè)務(wù)發(fā)展背后的動力。每個企業(yè)的發(fā)展勢頭不同，每個階段都需要找到動力，不斷發(fā)展原有的動力，使動力越來越大，這個企業(yè)才能迅速發(fā)展。

第二是手術(shù)。該技術(shù)是判斷形勢并制定市場經(jīng)濟環(huán)境的策略。

第三是設(shè)備。首先，我們必須使用操作工具，其次，我們必須在生態(tài)上運作。通過平臺的規(guī)則和生態(tài)建設(shè)，我們將繼續(xù)鼓勵司機，壓制壞司機，并鼓勵優(yōu)秀的乘客壓制不良乘客。

管理運營的七個方面，目前是大型團隊經(jīng)?？紤]的七個問題。

首先是標準。推出新標準，有效標準或保留或所有操作將提出如何評估工作標準，現(xiàn)在的核心KPI以及如何評估KPI？如何制作它們？

第二個是方法。因為滴滴的第一階段是平臺的規(guī)模，第二階段是市場份額和增長，第三階段是安全和效率。每個階段的標準都不同。通過什么樣的有效方法可以保證結(jié)果的實現(xiàn)，形成一種方法和一套策略以及一套確保結(jié)果得以實現(xiàn)的手。

第三是工具。工具是在線營銷和操作工具，可以高效地操作用戶訪問工具。

第四是資源。你需要哪些資源來做這些事情？

第五是組織。由于每個團隊或每個企業(yè)的特征不同，不同的組織可能適合不同的業(yè)務(wù)線，并且在組織定位后將進行架構(gòu)定位。

第六是人才。這個職位有哪些才能。

第七是這個過程。通過流程和其他業(yè)務(wù)部門進行流程，通過流程實現(xiàn)團隊內(nèi)部的溝通和管理。因此，一般來說，可以從運營管理的角度考慮這七個方面。

作者：黃宇

資料來源：作戰(zhàn)直升機（yunyingzhishengji）

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